口コミは集客の味方！お客さんの声でお店を成長させるヒント

投稿日: 2025年5月7日

最近、お客さんの口コミは、お店の集客にとって非常に重要になっています。 SNSやグルメサイト、Googleマップが身近になり、お客さんは誰でも簡単にお店の情報を発信したり、確認したりできるようになりました。そのため、実際に利用した人の「声」が、次のお客さんを呼び込む大きなきっかけになっています。

実際、お店を選ぶ際にネットの口コミを参考にする人は、約8割にも上ると言われています。友人や知人の紹介に次いで、「ネットの口コミ」が来店を決める重要な要素になっているようです。

中でも特に注目したいのが、以前から根強い人気のある「食べログ」と、近年存在感を増している「Googleビジネスプロフィール」（旧Googleマイビジネス）。 Googleマップでお店を探し、そのまま口コミや評価を確認するという流れは、今ではお店選びの一般的な行動になっています。

この記事では、飲食店を運営されている方へ、口コミを活用して集客につなげるための実践的な方法を分かりやすくご紹介します。

・良い口コミを増やすにはどうすれば良いか
・もし否定的な口コミが投稿されたらどう対応すべきか

という2点を中心に、すぐに実践できるヒントをまとめました。口コミの力を味方につけて、お店のファンを増やしていくための参考にしてください。

お店選びに欠かせない！食べログの特徴をサクッと紹介

食べログは、2005年にスタートした日本最大級のグルメ口コミサイトです。月間の利用者数はなんと約8,000万人。中でも30代〜40代の「お店選びにこだわりたい」世代から厚い支持を集めています。

お店の評価は「料理・味」「サービス」「雰囲気」「コスパ」の4つの項目に分かれていて、そこから総合点がつけられます。単純な平均点ではなく、投稿した人の信頼度や口コミの内容まで考慮される仕組みなので、点数にはしっかりとした信頼性があります。

目安としては、3.5点を超えると“評価の高いお店”、4.0点を超えると“エリアでもかなり人気のお店”といった印象。実際に、評価が0.1点上がるだけで来店数が約5％増えたというデータもあるんです。

また、点数が高いと検索結果の上位に表示されやすくなるため、お店の存在に気づいてもらえるチャンスもアップします。

最近ではネット予約ができたり、混雑状況がチェックできたりと、口コミを見るだけでなく、お店選びから予約までできる便利なサービスに進化しています。食べログでの評価や情報発信は、お店の集客に大きく関わってくるポイントなんですね。

Googleビジネスプロフィールって？お店の魅力を広く届ける無料ツール

Googleビジネスプロフィール（通称：GBP）は、Googleが提供している無料の店舗情報掲載サービスです。Google検索やGoogleマップにお店の情報を表示させることができて、ユーザーはいつでも簡単にアクセスできます。

最近では、20代〜30代を中心に「とりあえずGoogleマップでお店を探す」というスタイルがすっかり定着してきました。そんな中、GBPの活用はとても重要になってきています。

このサービスの大きな特徴は、「ローカルSEO」に強いこと。つまり、お店の情報をしっかり整えて、口コミ評価が良ければ、「近くのカフェ」や「〇〇駅居酒屋」などの検索で、上位に表示される可能性が高くなるということです。

とくに、地図と一緒に3店舗まで表示される「ローカルパック」と呼ばれる枠に入れれば、たくさんの人に見てもらえるチャンスがぐっと広がります。

このローカルパックに表示されやすくするには、

・口コミの数
・評価の高さ
・口コミ内に料理名やサービス名などのキーワードが入っていること

などがポイントになると言われています。

食べログとの一番の違いは、完全に無料で使えることと、より幅広い層にアプローチできる点です。Googleの口コミは投稿されやすく、数も集まりやすい傾向があります。

お店の情報発信においては、食べログとGoogle、それぞれの特徴を理解して上手に使い分けていくのが、これからの集客ではカギになってきそうですね。

口コミを増やすための5つの具体的な方法

口コミを自然に増やしていくためには、日々の少しの工夫を積み重ねることが大切です。ここでは、すぐに実践できる5つの方法を紹介します。

方法①：来店時に直接お願いする

お客様が料理やサービスに満足された様子の時が、お願いする良いタイミングです。例えば、「本日はありがとうございました。もしよろしければ、食べログやGoogleにご感想を投稿いただけると幸いです」と、自然な流れで伝えてみるのが良いでしょう。押し付けがましくならないよう、笑顔でさりげなく伝えることがポイントです。

方法②：QRコードで投稿ページへ誘導する

口コミ投稿への心理的なハードルを下げるために、「食べログ」「Googleマップ」それぞれの口コミ投稿ページへ直接アクセスできるQRコードを作成しましょう。会計時のレシートに印刷したり、テーブルに小さな案内カードを設置したりすると効果的です。「もしご満足いただけましたら、こちらからご感想をお寄せください」といった一言を添えるだけで、投稿率の向上が期待できます。

方法③：来店後にSMSやメールでフォローする

予約システムなどで連絡先を把握している場合は、来店後にお礼と口コミのお願いを兼ねたメッセージを送るのも有効です。例：「昨日はご来店ありがとうございました。もしよろしければ、下記リンクより口コミをご投稿いただけますと幸いです」一般的に来店後24時間以内が最も反応を得やすいとされるため、可能な限り早めに送信するのが効果的です。

方法④：口コミ投稿へのインセンティブを用意する

「口コミ投稿で、次回ドリンク1杯サービス」のように、投稿への謝礼としてささやかな特典を用意することも有効な手段です。 ※ただし、食べログでは「高評価を条件としたインセンティブ提供」はガイドラインで禁止されています。あくまで「投稿行為そのもの」に対する謝礼という形をとることが重要です。

方法⑤：魅力的な料理や空間で自然な投稿を促す

いわゆる「SNS映え」するような魅力的な料理や空間を提供することも、写真付きの口コミ投稿を自然に促す上で有効です。彩り豊かな盛り付け、特別感のあるデザート、おしゃれな店内フォトスポットなどが考えられます。料理提供時に「こちらの角度から撮影いただくと綺麗ですよ」など、簡単なアドバイスを添えるのも良いでしょう。

口コミの質を高めるサービス作りのポイント

単に口コミ数を増やすだけでなく、質の高い、好意的な口コミを集めるためには、日々のサービス品質向上が最も重要です。具体的には、以下の点を意識すると良いでしょう。

料理の美味しさと見た目

味はもちろんのこと、見た目の美しさも重要な要素です。彩りを意識した盛り付け、季節感のあるメニュー、SNSで話題になりやすい一品などを取り入れることで、顧客満足度を高めることができます。

心地よい接客

「丁寧な接客だった」「スタッフが親切だった」といったポジティブな口コミは、店舗にとって大きな財産となります。笑顔での応対、顧客の名前や好みを記憶し次回に活かすといった、細やかな配慮が顧客ロイヤルティの向上につながります。

清潔感と居心地の良い空間

テーブルやトイレを含む店内の清潔さ、適切なBGMや照明、快適な空調管理など、細部への配慮が「居心地の良さ」として評価され、高評価につながります。特にトイレの清潔さは、口コミ評価に影響を与えやすい箇所として注意が必要です。

コストパフォーマンスへの満足感

価格以上の価値を感じてもらえるような工夫が求められます。適切なボリューム感、ちょっとしたサービス品の提供、メニュー説明時に素材や調理法へのこだわりを伝えることなどが効果的です。

感動体験の創出

誕生日のお祝い、季節感のある演出、常連客への特別な配慮など、期待を超える「ちょっとした嬉しい体験」を提供することは、好意的な口コミを自然発生させる上で有効です。

ネガティブな口コミへの効果的な対応方法

残念ながら、ネガティブな口コミを完全に避けることは困難です。しかし、適切な対応をとることで、信頼回復やイメージ向上につなげることも可能です。重要なのは、ネガティブな口コミを放置せず、迅速かつ誠実に対応することです。

ネガティブな口コミ対応：5つの基本ステップ

まず謝罪する：「ご不快な念をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」と、まずはお詫びの意を明確に伝えます。
共感を示す：「ご期待に沿えず、大変心苦しく存じます」など、お客様の感情に寄り添う言葉を添えます。
原因と対策を説明する：具体的な原因究明と改善策があれば、簡潔に説明します（言い訳と受け取られないよう注意が必要です）。
再来店を促す：「ぜひ改善後の当店にもう一度足をお運びいただけますと幸いです」など、前向きな言葉で再来店を促します。
オフラインでの対応を提案する（任意）：必要に応じて、「詳細をお伺いしたく、もしよろしければ店舗までご連絡いただけますでしょうか」など、直接のコミュニケーションを提案することも有効です。

効果的な返信例

〇〇様、この度はご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。混雑時の対応が行き届かなかったとのご指摘、真摯に受け止めております。スタッフ増員とオペレーションの見直しを実施いたしました。もしよろしければ、改善後の当店にもう一度お越しいただけますと幸いです。〇〇様のまたのご来店を心よりお待ちしております。（店長〇〇）

避けるべき返信例（NG例）

「混雑していたため、ある程度は致し方ないかと存じます。他のお客様からは同様のご指摘はございませんでした」

言い訳や責任転嫁、他のお客様との比較などは、さらなる不信感を招くため絶対に避けるべきです。 誠実さと改善への意欲を示すことが重要です。

食べログとGoogleでのネガティブな口コミ対応の違い

項目	食べログ	Google
削除可否	ガイドライン違反（虚偽、誹謗中傷など）のみ削除依頼が可能	ガイドライン違反（スパム、不適切コンテンツなど）のみ削除依頼が可能
返信方法	店舗管理画面（食べログ店舗会員向け）の返信機能から	Googleビジネスプロフィールの管理画面から
返信ポイント	冷静かつ丁寧な言葉遣いを心がける。事実に即した説明が重要。	可能な限り迅速に（48時間以内目安）。共感と感謝の意を示す。

口コミの削除依頼が認められる基準は厳しいため、基本的には丁寧な返信によって信頼回復を図ることが現実的です。

食べログ評価向上のための戦略

食べログで評価を高めるには、単に点数上昇を目指すだけでなく、「食への関心が高いユーザー層」に響く要素を意識することが重要です。

食べログユーザーが重視する傾向のあるポイント：

料理の味・質
本格的なこだわり、専門性
落ち着いた雰囲気
丁寧な接客

食べログのレビュアーは、比較的「グルメな視点」で評価する傾向があります。 特別感やストーリー性のある料理・サービスを提供することを意識すると良いでしょう。

店舗ページの充実

正確な基本情報（営業時間・定休日・アクセス等）
高品質な料理・店舗写真
季節メニューなどの定期的な情報更新

これらを整備することは、検索上位表示の可能性を高める上でも基本となります。

ネット予約機能の活用

食べログ内でネット予約を可能にすることは、検索順位にも好影響を与える可能性があります。予約限定の特典（例：ドリンクサービス）を用意することで、予約率の向上が期待できます。

Googleビジネスプロフィール（GBP）評価向上のための施策

Googleビジネスプロフィール（GBP）は、近隣の店舗を探している潜在顧客にアピールするための非常に重要なツールです。効果的に活用すれば、食べログ以上の集客効果を発揮する可能性も秘めています。

基本情報の正確性と網羅性

店名、住所、電話番号、営業時間などの基本情報を正確に入力し、外観・内観・料理・スタッフなどの写真を豊富に掲載します。メニューやサービス情報も詳細に記載しましょう。「ビジネス情報を充実させる」ことは、Google検索やマップでの表示において有利に働きます。

積極的な口コミ収集

Googleでは、口コミ数と評価点が検索順位に直接的な影響を与えます。推奨される方法：

来店客へ直接の声かけ
レシートや卓上POPへのQRコード設置
予約客への来店後フォローメール（24時間以内が効果的とされる）

口コミ数が多い店舗は、検索結果で視覚的にも目立ちやすくなります。

口コミへの丁寧な返信

Googleの口コミには、ポジティブな内容、ネガティブな内容に関わらず、原則としてすべて返信することが推奨されます。可能な限り48時間以内を目安に返信する。感謝や共感の意を示し、再来店を促す前向きな言葉で結ぶ。このような丁寧な対応は、店舗の印象を大きく向上させます。

ローカルSEOの意識

「駅名＋業種」（例：新宿居酒屋）のような検索で上位表示されるためには、ローカルSEOの視点が重要です。具体的な施策例：

Googleの「投稿」機能を利用し、イベントや新メニュー情報を定期的に発信する
「テイクアウト対応」「個室あり」などの属性情報を充実させる
自社ウェブサイトとGBPの情報を連携させる

これにより、地域住民や観光客双方からの発見可能性が高まります。

口コミ数・評価向上に成功した実例

ここで、口コミ対策を強化し、成果を上げた店舗の実例を紹介します。

《大阪の鉄板焼き店（食べログ評価向上）》

- 取り組み:
  シェフ自ら料理説明を行い特別感を演出。口コミでの指摘を受けメニューのボリューム感を改善。「食べログ限定コース」を提供。
- 結果:
  食べログ評価が3.1から3.6へ上昇し、来店数も25%増加。

《福岡のラーメン店（Google口コミで人気店へ）》

- 取り組み:
  手書きメッセージカードとQRコードで口コミを依頼。投稿者への無料トッピング提供。全口コミへの迅速な返信。高評価の「特製たまご」を看板メニュー化。
- 結果:
  Google口コミ4.7（100件超）を達成し、平日でも行列ができるように。

《東京のイタリアン（ネガティブな声からV字回復）》

- 取り組み:
  料理提供遅延の指摘を受け、キッチンスタッフを増員。待ち時間発生時のサービス提供。スタッフ全員で口コミを共有し改善サイクルを構築。ネガティブな口コミにも改善報告を含め丁寧に返信。
- 結果:
  誠実な対応が信頼回復につながり、半年で状況が好転。

✅ 成功している店舗に共通して見られるのは、「顧客の声に真摯に耳を傾け、迅速に改善活動に繋げている」姿勢です。

口コミを分析し、店舗改善に活かす

口コミは単なる評判の指標ではなく、「顧客の生の声」が集まる貴重な情報源です。

口コミを活用した改善プロセス

口コミを分類する（料理、サービス、店内環境など）
頻出するキーワードを把握する（例：「ボリュームが少ない」「スタッフが親切」）
課題に優先順位をつける（複数の指摘がある項目から着手）
改善策を実行し、その後の口コミで効果を確認する

このサイクルを継続することで、店舗評価の自然な向上が期待できます。

競合店の口コミ分析

近隣の人気店や競合店の口コミを分析することで、顧客から評価されている点（強み）や、不満を持たれている点（弱み）が見えてきます。自店に不足している要素や、参考にすべき点を見つけ出すヒントになります。

SNSと連携した口コミ拡散戦略

口コミだけに依存した集客には限界があります。 SNSと組み合わせることで、より自然な形で、広範囲に口コミ情報を拡散させることが可能です。

SNS活用のポイント

SNS投稿で口コミを依頼する: ストーリーズやフィード投稿で、「ご来店ありがとうございます！ぜひGoogleや食べログにご感想をお寄せください♪」のように呼びかけます。
QRコードを設置する: 店内ポスター、テーブルPOP、レシートなどに口コミページへのQRコードを掲載し、「すぐに投稿できる」環境を整えます。
顧客の投稿をリポスト（再投稿）する: Instagramなどでお客様が投稿した写真や感想を、「ありがとうございます！」という感謝と共にリポストします。これは投稿者への感謝を示すと共に、他の顧客の投稿意欲も刺激します。

SNSごとの特性を活かすコツ

SNS	特徴	活用アイデア例
Instagram	写真・動画中心	料理や店内の魅力的なビジュアルを発信する
TikTok	短尺動画、拡散力が高い	料理の盛り付けや調理シーンなどを動画で紹介
Twitter/X	即時性、情報拡散	キャンペーン告知や臨時休業など最新情報を発信
LINE公式	リピーターへの直接アプローチ	クーポン配布と合わせて口コミを依頼
Facebook	地域密着、情報ストック性	詳細な店舗情報の発信、地域コミュニティへの発信

各SNSプラットフォームにはそれぞれ特性があるため、店舗のターゲット層や発信内容に合わせて戦略的に組み合わせることが効果的です。

「SNS映え」を意識した店舗づくり

彩り豊かな料理
写真に撮りたくなる美しい盛り付け
魅力的なフォトスポット（特徴的な壁紙、ミラー、照明など）の設置

顧客が「写真を撮って共有したくなる」ような工夫を凝らすことが、結果的に口コミ投稿の促進につながります。

成功事例から学ぶ：口コミ対策で成果を上げた店舗

実際に「口コミ対策＋SNS活用」で大きな成果を上げた店舗事例を紹介しました。自店舗の状況に合わせて参考にできる点が多くあるはずです。

成功店舗の共通点

顧客の声に「すぐ行動」した
良いサービスを提供し、口コミ依頼も「自然な形」で行った
店舗全体で「口コミを重視する」意識を共有した

明日からできる！口コミ対策アクションリスト

すぐに取り組める具体的なアクションをリストアップしました。まずは一つからでも始めてみましょう。

✅ Googleビジネスプロフィールと食べログの店舗情報を最新に更新する（所要目安：1時間）
✅ 口コミ投稿用のQRコードを作成し、店内に設置する（所要目安：2時間）
✅ スタッフ間で「口コミをお願いする声かけ」の方法を共有・練習する（所要目安：30分ミーティング）
✅ 最近の口コミを確認し、改善点を一つ見つける（所要目安：1時間）
✅ 口コミへの返信テンプレートを作成し、翌日から全件返信を目指す（所要目安：1時間）

法的・倫理的に留意すべき点

口コミ対策を進める上で、遵守すべきルールや倫理的な配慮事項があります。意図せずガイドライン等に違反しないよう、基本的な注意点を理解しておくことが重要です。

ステルスマーケティング（やらせ・サクラ行為）の禁止

店舗関係者が顧客を装って口コミを投稿する行為は、明確に禁止されています。これには以下のようなリスクが伴います。

アカウント停止や掲載削除: 発見された場合、店舗ページの非表示やアカウント停止措置が取られる可能性があります。
顧客からの信頼失墜: 事実が露見した場合、SNS等で情報が拡散し、店舗への信頼が大きく損なわれます。
法的リスク: 内容によっては景品表示法違反等に問われ、行政指導や罰則の対象となる可能性もあります。

口コミは顧客の正直な意見だからこそ価値があります。誠実な評価を集める努力が最も重要です。

過剰な表現や誤解を招く表現の回避

良かれと思った表現が、意図せず誤解を招く可能性もあります。

「日本一」「最高級」など、客観的根拠のない最上級表現は避ける。
限定的なアンケート結果等を過度に一般化しない（例：少数への調査結果を「90％が満足」と表現するなど）。
特別なイベント時の体験談などを、通常時と同様であるかのように紹介しない。

主観的な感想を述べる場合は、「スタッフの個人的な感想ですが」のように、誤解を招かない表現を心がけましょう。

個人情報の取り扱いへの配慮

口コミへの返信やSNSでの紹介など、顧客情報の取り扱いには十分な注意が必要です。

返信時に、来店日時や注文内容など個人が特定され得る具体的な情報は記載しない。
店頭で謝意を伝える際は、他の顧客に内容が聞こえないよう配慮する。
顧客がSNSに投稿した写真を使用する場合は、必ず事前に許可を得る。
メールアドレス等を取得する際は、利用目的を明示し同意を得る。

プライバシーへの配慮は、顧客との信頼関係構築の基本です。

健全な口コミ文化の醸成

口コミは店舗成長の貴重なヒントです。以下の姿勢を大切にしましょう。

顧客の声に真摯に耳を傾け、サービス改善に活かす。
過度な口コミ依頼や、見返りを前提とした高評価誘導は控える。
ネガティブな意見も「改善の機会」と前向きに捉える。
他店を不当に批判したり、悪意のある投稿を行ったりしない。

一つ一つの口コミに誠実に向き合う姿勢が、結果的に最も効果的な集客力につながります。

口コミ対策を支援するツールや外部サービス

口コミ対応の効率化を図りたい場合、便利なツールや専門家によるサポートを活用することも有効な選択肢です。

口コミ管理ツールの選び方

複数の口コミサイトを一元管理できるツールなどがあります。

複数サイト対応型ツール (例: RepUp, Repro): 食べログ、Google、その他グルメサイト等の口コミを一つのダッシュボードで確認・返信可能。
SNS連携型ツール (例: Hootsuite, Buffer): SNS投稿管理に加え、口コミ分析や連携機能を持つものも。

選定時には以下の点を比較検討すると良いでしょう。

利用しているプラットフォームへの対応
インターフェースの使いやすさ
分析機能（競合比較など）の充実度
費用対効果
日本語サポートの有無

無料トライアル期間などを利用して、自店に合ったツールを見つけるのがおすすめです。

外部サービス選定のポイント

外部サービスを利用する際は、以下の点を確認しましょう。

成果目標の明確化: 「3か月で口コミ数を〇件増やす」「評価を〇点向上させる」など具体的な目標(KPI)を設定する。
費用対効果の検討: 導入コストに見合う効果が、現実的な期間（例：3～6か月）で見込めるか。
使いやすさ: 高機能でも活用できなければ意味がありません。導入前にデモやトライアルで操作性を確認する。

専門家の活用

より専門的なサポートが必要な場合は、以下のようなサービスの利用も考えられます。

口コミ対策コンサルティング: 現状分析から戦略立案、実行支援まで。（費用目安：月額10万円～）
プロによる写真撮影: 魅力的な料理写真は来店動機に大きく影響します。（費用目安：1回5万円～）
スタッフ向け研修: 口コミ対応スキル向上のための研修。（費用目安：1回3万円～）

重要なのは、専門家に「丸投げ」するのではなく、店舗内にノウハウを蓄積する意識を持つことです。

内製化と外注の見極め

限られたリソースで効果的に進めるには、「自社で行う業務」と「外部に委託する業務」の切り分けが重要です。

自社で取り組みたい業務: 口コミへの個別返信、日々の接客を通じた口コミ依頼、口コミ内容に基づくサービス改善活動など。
外注を検討しやすい業務: 専門スキルが必要な料理写真撮影、高度なデータ分析・レポート作成、SNS広告運用など。

判断基準としては、「専門知識・技術の要否」「自社で行う場合の工数」「継続性の必要性」などを考慮すると良いでしょう。

ツールやサービスはあくまで「手段」です。その目的である「顧客満足度の向上」を見据え、適切な口コミ対策を進めていくことが大切です。

最後に

口コミ対策は、短期的に成果が出るものではありません。

しかし、今日から一つずつ着実に取り組むことで、中長期的には確かな成果が期待できます。

口コミを通じて顧客との良好な関係を築き、店舗のファンを増やしていくことを目指しましょう。

食べログやGoogleなどの口コミは、今や飲食店の集客において非常に重要な要素です。しかし、「口コミを増やしたいけれど、具体的に何をすれば…」「ネガティブな評価にどう対応したら良いか分からない」といったお悩みを抱えるオーナー様も少なくないでしょう。

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